缘起

书同样是老板要求读的，以前从来没听过这本书。习惯性地在京东上找这本书，果然也是绝版的书，京东上没有自营的，只有三方店铺的。虽然我大部分的购物都是在京东上，但是我是很不信任京东上的三方店铺的，记得有次在京东三方店铺买了一套书结果是盗版的。懒得去其他地方找了，就随手买了一本，结果被商家通知说没有新的了只有旧书而且需要5天后才发货。然后我又重新在淘宝上买了一本二手的书，还便宜了几十块钱。每次买这种小众的物品的时候基本上都是靠淘宝，淘宝真的是覆盖了很大的这种长尾的需求，淘宝虽然没有做到让天下没有难做的生意，但是做到了让天下没有难买的东西，哈哈。

摘要

这个本书正文一共83页，用了一下午的时间读完了。

这本书是讲如何建立客户服务体系的，在现在的社会，任何组织不管是企业、经营场所、医院或者政府都是宣扬着顾客至上甚至是顾客就是上帝的观念，但是用莎士比亚的话来说，这种观念“不是因为得以遵循才赢得尊重，而是因为没有得到履行而愈发彰显”。如果真的认为顾客是上帝的话，那么我们就不应该收上帝的钱，总的来说现在的客户服务状态很糟糕。

现在的人们已经习惯了很差的商品和粗鲁的服务，习惯了忍气吞声，即使给顾客一个很差的产品，他们也可能会接受，因为顾客已经有这种很差的预期，只要不比他们预期的还要差，那么顾客就会满意，并成为回头客。但这样的顾客是一群迟早揭竿而起的人，他们只是目前没有更好的选择，如果哪天有一个更好的选择，他们会毫不犹豫的选择其他的竞争对手。

所以这本书就提到客户服务体系不只是让顾客满意，而是让他们疯狂、痴迷，这样的顾客才是我们真正拥有的顾客，而要制造疯狂的顾客有三大神奇秘诀。

1. 决定你想要的是什么
2. 发现顾客想要的是什么
3. 履行加一

决定你想要的是什么

在你决定自己想要的是什么的时候，你必须展开一个以顾客为中心的完美想象，一但有了这样一个真正的构思，你要去做的就是把你脑海中的蓝图拿下来，和你所在的组织机构对照一下，去发现矛盾的地方、不足的地方，这些就是需要你去改进的地方。

发现顾客想要的是什么

这个秘诀前提是你要使用好第一个秘诀，也就是说要有自己的想象，这样才能做好第二个秘诀。第二个秘诀分为三步：

第一步：弄清楚谁是我们的顾客

从我们的产品生产完成到交互到真正使用产品的人手中的整个过程中所参与的人都是我们的顾客。

第二步：明确顾客想要的是什么

通过和顾客交流发现顾客真正想要的是什么，在和顾客交流的时候要注意三个陷阱

1. 顾客嘴里说的是一回事，心里想的完全是另外一回事，我们要有能力听出用户的弦外之音。
2. 沉默：当顾客选择沉默的时候，要反思，这可能是一种很不好的信号，用户可能已经失望透顶，懒得做出反应。
3. 不错：当用户回复“不错”的时候，也要反思，用户很可能是不关心或者不想惹麻烦的心态在应付。

而应对沉默和不错的最好办法就是继续问更多诚恳的问题，用认真、诚恳的态度赢取顾客的信任，从而获得顾客真正的想法。

第三步：调整你的想象或告诉用户去别的地方

经过第二步我们已经获得了用户真正想要的是什么，那么你就可以把需要满足用户需求的内容添加到自己的想象中去，同时也要能够知道什么时候需要忽视顾客的需要，如果有必要，告诉顾客区别的地方去满足他们的需求。

履行加一

履行加一即履行你的设想加百分之一，这个秘诀说了两个点履行和加百分之一。

履行的关键是贯彻，不是偶尔，也不是大多数情况，而是时时刻刻，不考虑也不允许有任何例外。

加百分之一，在履行自己的构思的时候最大的问题就是不知道下一步要做什么，因为想做的事太多了，而加百分之一就是说你不要一次性提供太多服务，每次提高百分之一，慢慢完成自己整个的构思。同时百分之一制也可以避免你盲目起步、盲目的冲向前去，它让你在实施构思的过程中增加了灵活性。因为顾客的需要和渴望总是在变的，那么我们的构思也会相应的改变，而百分之一制就能够很好的支持我们及时调整方向，避免一条路走到黑的情况。

反思

这本书内容很好，三个秘诀不只是对企业有用，对企业内的一个个的团队也是有很大的启发作用的。比如我们作为一个技术团队，我们的顾客就包含产品团队、设计团队、业务团队、C端用户、B端用户等等，而很多技术团队大都是在执行产品和设计的方案而没有加入我们自己的真正的思考，思考我们的产品应该是什么样的？我们的顾客的期望的产品是什么样的？产品、设计、业务团队期望的技术团队是什么样子？他们期望的和技术团队的合作模式是什么样子？只有企业里的各个团队做好自己团队的内部和外部的顾客服务，那么整个企业才能做好企业外部的顾客服务。